فروش

آموزش فنون برخود با مشتری به 10شیوه درست و موثر

آیا فنون برخود با مشتری به صورت درست را می دانید؟ آیا می دانید یکی از دلایل از دست دادن یک مشتری به نحوه برخود با او برمی گردد؟ مدیریت ارتباط با مشتری چگونه باشد؟ مشتریان رفتار پیچیده تری نسبت به قبل پیدا کرده اند و این فروشندگان هستند که خودشان را با این رفتارها سازگار کنند در غیر این صورت باید فاتحه کسب و کارشان را بخوانند!

تحقیات نشان داده مشتریان رفتار یک فروشنده یا کارمند را با دقت تحلیل می کنند و به صورت ماندگار در ذهن خود نگه می دارند از این رو انتخاب یک فروشنده و یا کارمند نامناسب و ناآگاه می تواند کل یک کسب و کار را به نابودی بکشاند.

حیاتی‌ترین سرمایه‌ی یک کسب و کار، مشتریان آن هستند.

فن بیان قوی و راز ارتباط خوب یکی از ویژگی های مهم فروشندگان موفق است؟ آیا برای حیاتی ترین بخش کسب و کار خود آموزش دیده اید؟ آیا نحوه درست و موثر برخورد با مشتری را می دانید؟ آیا کارمندان شما در برخود با مشتریان خوب عمل می کنند؟ این مساله آنقدر مهم است که به همین منظور مقاله ای نوشتیم تا راهکارها و فنون برخورد با مشتری به صورت درست آموزش دهیم با بیست درصدی ها همراه باشید.

آیا می دانید کلمات جادویی در فن بیان و ارتباط چیست؟ کلماتی که می تواند یخ مشتری را بشکند و او را مشتقانه وارد خرید کند.

بیشتر افراد این به اشتباه تصور می کنند که باید فقط برای مشتری رفتار خوبی داشته باشند اما این چیزی نیست که فقط محدود به رابطه‌ی فروشنده و کارفرما با مشتری شود، بلکه همه‌ی ما باید نحوه‌ی برخورد درست با دیگران را بیاموزیم.

جالب است بدانید در یک نظر سنجی در مجله‌ی CIO، به اعتقاد 70 درصد یکی از سه مهارت برتر فروش که همه (از کارفرما تا زیردستان‌) به آنها نیاز دارند، ارتباطات است.

شاید برای شما هم جالب باشد بدانید چگونه با دیگران برخورد کنیم؟ راهکارهای ارتباط موثر با دیگران

آموزش فنون برخود با مشتری

سعی کنید روش ها و فنون زیر را با دقت در کسب و کار خود بکار ببندید و از نتایج فوق العاده آن لذت ببرید.

فنون برخورد با مشتری1- هرگز حرف دیگران را قطع نکنید

با کمی دقت می بینید بسیاری از اتفاقات ناگوار از بی اعتنایی و یا شنیده نشدن خیلی از صحبت های مهم ناشی شده اند. بسیاری از سوانح هوایی، دریایی،زمینی و … از همین جا شروع شده اند زیرا آنها حرف طرف مقابل را نشنیده اند و یا جدی نگرفته اند. نمونه بارز آن را غرق شدن تایتانیک است.

زیاد نمی خواهم از بحث اصلی دور باشیم فقط دوست دارم با دقت و توجه به این مساله نگاه کنید. زمانی را درنظر بگیرید که مشتری در مورد یک مشکل صحبت می کند ناگهان حرفش را قطع کنید و شروع به پیشنهاد دادن کنید، چه خواهد شد؟ خودتان را جای مشتری بگذارید؟ شما جای مشتری بودید چه تصوری داشتید؟

اما زمان هایی هم وجود دارد که مجبورید حرف مشتری را قطع کنید در این زمان ها چکار کنید؟ سعی کنید حداقل به اصل مطلب اشاره کنید و به فرد مقابل نظرتان را درباره‌ی صحبت ها و یا ایده او بگویید. با این روش، حداقل فرد مقابل می‌تواند نظر شما را متوجه شود و یا آن را تأیید یا تصحیح کند مهم ترین حس این کار صرفه جوی در زمان است.

2- گوش دادن فعال به مشتریان

چقدر برای شما پیش آمده که با کسی صحبت کنید و تصور کنید او به شما توجه ندارد؟ از کجا این تصور به وجود آمده است؟ در این مواقع چه احساسی دارید؟

اگر کمی با دقت به این موضوع نگاه کنید می بینید که ارتباط چشمی مناسب، بکار بردن عبارات صحیح در بین گفتگو مثل«درک می کنم» «می فهمم» «متوجه منظور شما شدم» ، تکان دادن اعضای بدن به عنوان تایید و تاکید حرف های طرف مقابل مانند تکان دادن سر و یا حتی بازگویی گفته های طرف مقابل همگی می توانند همان گوش دادن فعال باشند.

مهم ترین مزیت گوش دادن فعال، اول بالا بردن درک خودتان از مطلب گفته شده و دوم تاثیرگذاری بر روی فرد مقابل است.

3-سوالات منفی در برخود با مشتری

برای درک بهتر شرایط مشتری بهتر است سوالات خود را به شکل منفی نپرسید. به عنوان مثال « آیا از این محصول استفاده نکرده اید؟» اگر جواب «بله» باشد ابهام ایجاد می شود که آیا استفاده کرده با نکرده؟ این مدل سوالات هم برای فرد گیج کننده و مبهم هستند هم جواب ناکارآمدی برای شما به همراه خواهد داشت.

در هنگام پرسش از مشتریان همیشه و همیشه از افعال مثبت استفاده کنید. در صورتیکه مجبورید در برخی مواقع از عبارات سوالی منفی استفاده کنید حتماً باید در پایان تاکید داشته باشید. به عنوان مثال « آیا از این محصول استفاده نکرده اید، درست فکر کرده ام» یا «حرف من درست است»

4- ارائه درستی از محصول داشته باشید

برخی از فروشندگان آنقدر از کلمات و یا اصطلاحات فنی و یا انگلیسی استفاده می کنند که نه تنها مشتری قادر به درک آن نیست بلکه احساس ناخوشایندی برایش ایجاد می شود. برعکس آن هم صادق است و برخی از فروشندگان طوری عامیانه صحبت می کنند که مشتری احساس با کیفیت بودن و یا حرفه ای بودن را پیدا نمی کند. مراقب این گونه اشتباهات باشید: نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری باید به گونه ای باشد که هنگام صحبت با او در چشمانش نگاه کنید و به ایما و اشاراتی که نشان می‌دهد توجه کنید ببینید او متوجه حرف‌های شما شده یا نه؟ باید برای اطمینان بیشتر اگر لازم بود از مشتریان بپرسید که آیا متوجه منظور شما شده اند یا نه؟

5- برای ارائه مفاهیم فنی مقایسه داشته باشید

مقایسه محصولات در برخورد با مشترییک روش عالی در برخورد با مشتری این است که مفاهیم فنی را به همراه مقایسه بیان کنید. مقایسه‌ کردن کالاها و خدمات، اطلاعات بیشتری در اختیار مشتری‌ها قرار می‌دهد و درنتیجه به آنها کمک می‌کند تصمیمات بهتری بگیرند. همچنین مشتریان می توانند اطلاعات بهتری از ویژگی‌های دو برند رقیب داشته باشند. بیشتر مشتریان قبل از خرید اطلاعاتی درباره‌ی کیفیت آن ندارند و قیمت‌ها نیز نمی‌توانند نشان‌دهنده‌ی کیفیت باشند.

مطالعات نشان داده‌اند که تبلیغات مقایسه ای در صورتی تاثیر گذار خواهند بود که منابع آنها معتبر باشد. ثابت شده تبلیغات مقایسه ای معتبر برای محصولات جدید، به‌شدت مؤثر است. اما یک نکته را نباید فراموش کرد که این اعتبار زمانی افزایش پیدا می‌کند که تبلیغات مقایسه ای دو طرفه باشند. یعنی نام رقیب و برخی از مزایای برند رقیب هم ذکر شود و سپس دلایل برتری برندی که تبلیغ می‌شود، بیان شود.

رعایت این اصول در برخورد با مشتری علاوه بر جذب مشتری و حفظ اعتماد، می تواند روند تصمیم گیری آنها را نیز تسهیل ببخشد.

6- کلمات مثبت بکار ببرید

مشتریان بیشتر دوست دارند در مورد توانایی های شما بدانند نه در مورد کارهایی که نمی توانید انجام دهید! این شما هستید که با نحوه برخورد با مشتری برداشت های مشتریان از خودتان و یا شرکت را می سازید. این شما هستید که می توانید در بحث فروش به دو صورت عمل کنید هموار کننده یا راه بند!

لطفاً از این عبارات در هنگام صحبت با مشتری استفاده نکنید «نمی توانم به شما کمک کنم.» «این کار من نیست.» «این مطابق با سیاست کاری ما نیست.»این عبارات سم مهلک برای یک کسب و کار است. در آینده مقاله ای مختص همین موضوع منتشر خواهیم کرد که شما با این عبارت مسموم، بیشتر آشنا شوید.

7- مراقب کلمات یا واژهای اشتباه باشید

گاهی برخی فروشنده ها عباراتی را ناخواسته بیان می کنند که برداشت مشتری ناخودآگاه از این عبارت منفی می شود. به عنوان مثال «مردم سرشان نمی‌شود چه کار کنند!» بیشتر افراد ممکن این عبارت را به خودشان بگیرند و تصور کنند که منظور شما خود آنها را هم شامل می شود. سعی کنید از این عبارات کمتر استفاده کنید و یا حداقل در این مواقع از کلمات «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» استفاده کنید.

در کل، بهتره قبل از حرف زدن خوب فکر کنید. البته منظورم این نیست که همیشه مؤدب و سیاستمدار باشید چون گاهی اوقات لازم است بعضی افراد را تنبیه کنید. (البته با روش درست و حساب شده ترجیحاً کنایه).

8- واکنش درست نسبت به مشکلات فنی

بیشتر مشتریان به مشکلات فنی پیش آمده واکنش احساسی نشان می دهند. البته با توجه به اهمیت مساله و اتلاف زمان این واکنش ها ممکن است فرق داشته باشد. گاهی کمتر و گاهی بیشتر باشد. در این مواقع گفتن یکسری جملات کمک می کند مشتری اضطراب و ناراحتی اش کمتر شود مثل « خیلی نارحت هستم که این مشکل پیش آمده» «این یک دردسره، این طور نیست.» این جملات علاوه بر این که به مشتری حس بهتری می دهد و احتمالاً برداشت مثبتی از شما در ذهن مشتری ایجاد می کند.

9- پیش بینی شکایت ها و سوالات مشتریان

اگر شما بتوانید سوالات و یا شکایت های احتمالی مشتریان را پیش بینی کنید و از قبل برای آن پاسخ مناسبی پیدا کنید دیگر نیازی نیست ترس خاصی داشته باشید. فقط کافی است پاسخ های متقاعد کننده ای پیدا کنید. مقاله تکنیک‌های قانع کردن مشتری می تواند در این زمینه به شما کمک کند.

همچنین در مقاله متقاعد کردن دیگران با ۱۵ اصل موثر و ساده یاد می گیرید برای متقاعدد کردن دیگران چگونه رفتار کنید.

10- مشتریان را در جریان روند خواسته هایشان بگذارید

اگر در برخورد با مشتری طوری عمل کنید که احساس کند ابهام در روند کارها وجود دارد احتمالاً ناراضی و ناخوشنود خواهد شد. از این رو مشتریان را در جریان پیشرفت کار و روندهای پیش رو قرار دهید. حتی مشکلات و چالش های فنی را بیان کنید. اگر در هر روندی مشتریان را در ابهام قرار ندهید، قطعاً مشتریان اعتماد بیشتری به شما پیدا می کنند. حتی اگر این روند نتیجه مثبت نداشته باشد. به عنوان مثال اگر قرار باشد پیکی محصول را برای مشتری ارسال کند اما فعلاً پیک در دسترس نیست و یا تلفنی باید پیگیری شود که فرد مود نظر جواب نمی دهد شما با بیان همین موضوع به مشتری می توانید نشان دهید به فکر حل مشکل او بوده اید اما نتیجه نگرفته اید.

برخی از فروشندگان در چنین مواقعی با عملکردهای اشتباه مشتریان را بیشتر نگران می کنند. به عنوان مثال جواب تلفن مشتری را نمی دهند و یا پیام های صوتی و یا متنی مشتری را نادیده می گیرند. در این زمان ها حتی اگر در حال رسیدگی به موضوع هستید باید با تایید دریافت پبام و یا جواب تلفن مشتری، آنها را از روند کارهای انجام شده آگاه  کنید. یک چیز مهم دیگر را هم فراموش نکنید در صورت رفع مشکل فوراً به مشتری اطلاع بدهید که هیچ چیز برای مشتری بدتر از این نیست!

نتیجه گیری :

برای داشتن یک فروش موفق باید به نکات زیادی توجه کنید که یکی از این نکات نحوه برخود با مشتری است. اگر شما دوست دارید به صورت حرفه ای و موثر در زمینه فروش مهارت کسب کنید پیشنهاد ما به شما شرکت در دورهای تکاوران فروش ایران است که می تواند یک راه عالی برای افزایش درآمد شما باشد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

+ 42 = 47

دکمه بازگشت به بالا
بستن